“IL FUTURO DELLA DISTRIBUZIONE NEL TURISMO”

Quale sarà il ruolo dell’intermediazione? La figura dell’intermediario scomparirà? Il consumatore sarà sempre più indipendente nella prenotazione di un viaggio? Queste e altre domande trovano risposta nella seconda edizione della ricerca “Il Futuro della distribuzione” condotta da AIGO, agenzia di marketing e comunicazione specializzata in turismo, trasporti e ospitalità, in collaborazione con i partner di Pangaea Network, costituito da 8 agenzie indipendenti che coprono oltre 15 mercati nel mondo.

L’indagine è stata riproposta dopo un primo sondaggio avvenuto nel 2011, per capire come si è evoluta la percezione degli addetti ai lavori nel corso degli ultimi quattro anni. Il panel è di 167 operatori dell’industria turistica che operano in 5 mercati europei: Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito.

• Tour operator e agente di viaggi manterranno un ruolo chiave?

Dai dati emersi si evince una netta divisione tra chi ritiene che gli operatori dell’industria turistica continueranno a essere parte attiva nel processo di prenotazione del consumatore (50% degli intervistati) e chi invece sostiene che la loro funzione non ricoprirà più un ruolo chiave (24%). Ad oggi la perdita di fiducia negli intermediari (12 punti percentuali in meno rispetto alla rilevazione del 2011) viene imputata dagli intervistati alla maggiore confidenza e accessibilità allo strumento internet da parte dei clienti, i quali possono informarsi e prenotare autonomamente i propri viaggi.

• Intermediazione: gli elementi chiave del successo

La ricerca ha permesso di evidenziare i fattori in grado di determinare la buona riuscita di una vendita: qualità e originalità del prodotto (35%) e customer care (26%). La reputazione online è indicata solo dal 6% degli intervistati.

Osservando singolarmente i mercati, la relazione con il cliente è al primo posto per gli intermediari turistici francesi (43%) e tedeschi (40%); per i britannici la forza del brand è di primaria importanza (25%) così come il prodotto (25%). La maggioranza degli italiani (46%) e degli spagnoli (33%) mettono al primo posto la qualità e l’originalità del prodotto, seguita dal valore aggiunto per gli italiani (19%) e dal customer care per gli spagnoli (16%).

Mettendo a confronto la percezione europea nel 2011 con quella ai giorni nostri, ritroviamo una certa stabilità: come primo fattore di successo il travel trade continua a scommettere sul prodotto (35% vs 37% nel 2011). Il customer care rimane saldo al secondo posto (26% vs 28% nel 2011). Il prezzo del prodotto, invece, perde importanza: (10% vs 13% nel 2011), così come scende la percezione del brand (13% vs 18% nel 2011).

• Mobile penetration: la nuova frontiera nella distribuzione dei viaggi?

Prenotazione viaggi e diffusione della tecnologia mobile: l’11% degli intervistati pensa che sia oggi uno strumento essenziale e il 50% la ritiene molto influente nel processo di acquisto; il 31% crede che il ruolo delmobile non sia ancora dominate e solo l’8% che non sia influente nel segmento viaggi.

È interessante notare che sono Regno Unito (21%) e Italia (16%) i mercati che contano il numero più alto di sostenitori del mobile, avendo scelto “essenziale” come risposta.

• La scelta del consumatore

Con una risposta pressoché unanime (85%), i professionisti si ritengono ancora in grado di influenzare la scelta del consumatore in fatto di destinazione o prodotto. Un dato in crescita rispetto al 2011, quando solo l’81% si era espresso in tal senso. Solamente l’11% del panel è oggi in disaccordo.

• La vendita e i suoi strumenti

Le caratteristiche intrinseche della destinazione come clima politico e sicurezza (18%) e accessibilità (11%) sono condizioni essenziali per la vendita del prodotto. Prezzo (15%), informazioni online (13%), consiglio di amici e parenti (12%), esperienza di viaggio (12%) e pubblicità/promozione (11%) sono comunque considerate importanti. Le tendenze (8%) vengono tenute in considerazione, ma non sono ritenute fondamentali ai fini della vendita.

Il 54% degli intervistati sostiene che un website ben strutturato rappresenti il miglior supporto alle vendite; il 26% trova funzionale l’invio delle newsletter. Il 12% indica i profili sui social network e il 2% fa riferimento alleapp. Il 6% ritiene infine che a fare la differenza non sia uno strumento, bensì il rapporto con il cliente. In controtendenza, la maggior parte dei professionisti francesi (67%) opta per la newsletter. Italiani e inglesi (entrambi per il 17%) traggono maggior benefici dai profili social.

• Online: a favore dell’intermediario?

Il 66% degli interrogati pensa che i loro clienti siano propensi a prenotare un viaggio online, purché assistiti da sistemi di pagamento sicuro; mentre il 18% crede siano restii.

L’online viene inoltre utilizzato come principale fonte di informazione: il 43% dei rispondenti dichiara che i clienti interpellano principalmente i “siti di recensione”; il 18% indica i website di prodotti/brand; il 14% sceglie i forum di viaggio e il 12% i social network. Solamente il 13% ritiene che la maggior parte delle persone preferisca lasciarsi consigliare da amici e parenti.

• Previsioni

Nonostante il crescente utilizzo di internet e degli strumenti informativi che sono a disposizione dei viaggiatori, la maggioranza dei professionisti intervistati (75%) ritiene che anche in futuro continueranno a ricoprire un ruolo chiave. Rispetto alla precedente rilevazione il trend non è sostanzialmente cambiato.

Il restante 25% degli intervistati immagina invece un futuro senza intermediazione e, tra questi, il 71% prevede che ciò diverrà realtà nei prossimi 5-10 anni.

• Conclusioni

I professionisti europei del turismo ritengono che ci sarà un’evoluzione nella figura dell’intermediario, il quale dovrà essere sempre più tecnologico, competente e multicanale per andare incontro alle esigenze di un cliente maggiormente informato e attivo online. L’intermediario dovrà instaurare un rapporto di fiducia continuativo, reale e presente con il viaggiatore in modo da essere percepito come esperto in grado di proporre esperienze uniche e rispondenti alle esigenze del singolo cliente.